2004年08月23日
お客さんとともに生きる
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★★今日の『ブランド人になれ！』★★
「２０ お客さんとともに生きる」
（p.126〜p.129）
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「喜んで、お客さんの苦情を聞こう。」
今日のテーマは、お客さんとの関係です。
わたしは、苦情を聞くのは好きではありません。
みなさんも、苦情を聞くことが好きではないのではないかと思います。
（なかには好きという方も、いらっしゃるかもしれませんが。）
しかし、お客さんを満足させたいのなら、苦情を聞くことも必要でしょう。
トム・ピーターズ氏は、こう言います。
「お客さんの苦情をむさぼり食おう。お客さんの苦情ほど、栄養になるもの
、自分の血となり肉となるものはない。」
苦情やクレームから、お客様に満足してもらえる方法を見つけ出して、サー
ビスなどを改善していく。
こういうことを言いたいのではないかと思います。
そして、
「私は、自分の技量や能力にはいささか自信をもっているが、お客さんと気
持ちが通じなければ、そんなものが一体なんになる！」
と、お客さんとの心のつながりの大切さを説いています。
「ブランド人は、お客さんの話をよく聞く。
ブランド人は、お客さんをいたわる。
ブランド人は、お客さんを助ける。
ブランド人は、お客さんと苦楽をともにする。」
★★今日の『ブランド人になれ！』★★
「お客さんとともに生きる」
★あなたは、お客さんの話を聞いていますか？
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【「やってみよう」をやってみた。】
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■今日は、「やってみよう」ではなくて、苦情について書きます。
今日の項目で、わたしが一番印象に残っているのは、お客さんの苦情を聞く
ということだったので。
先ほども書きましたが、わたしは、苦情を聞くことが好きではありません。
みなさんは、どうでしょうか？
でも苦情やクレームから、サービスを改善していくことが大切だ、というこ
とは、頭ではわかります。心が拒否してしまいそうですが。
それでも、やはり、聞いてみるべきなのでしょう。
ということで、読者の方々へ
★このメルマガについて、何か言いたいことがあれば、
にメールください。
（なるべく優しい感じでお願いします。
批判だけではなく、提案などであるとうれしいです。）
▼今日の難易度
★★★★★
批判されることは、嫌なものです。
でもそこから、何か得られるものがあるかもしれません。
▼やってほしい方
サービスを改善したい方。
お客さんとともに生きる方。
★あなたは、お客さんの苦情を聞いていますか？
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〓〓編集後記〓〓
■今日は大変むずかしいテーマでした。
とは言っても、一度は考えてみなくてはならないテーマですね。
顧客満足、サービス、苦情、クレーム。
■いろいろと本が出ているようなので、読んでみようと思います。
（何か良い本があったら教えてください。）
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まず第一に、お客さんとは何かという定義づけが大切だと思います。
「この店、値段が高いわよ」とクレームをつけて何も買わずに通り過ぎる人は、お客さんか否か。そう言われて値下げを検討すべきかどうか。
そのクレームを参考にする。当店の商品が他店の類似商品よりも値段が高いわけ、商品に対するこだわりを解説した文書を、横に添えるというのは良いことだと思いますが。
お客さんとは会社や事業主に利益をもたらしてくれる人でなければなりません。
「ときにはお客さんの尻を叩く。皮が破れて血が出るほど、いや、骨が折れるほど…」
とトム・ピーターズ氏は言います。
お客さんの言いなりになるのではなく、信頼関係を築いて、取引によって互いの利益になることをビジネスにする。
決して、お客さんの苦情をすべて聞き入れてそれに従うということではないですよね。
そのためには、自分の会社、店の顧客像を明確にしておく必要がありそうです。こんなお客さんは重要顧客。こんなお客さんは次回から取引停止。そういうことをあらかじめ決めておかないと、つまらない儲からないお客さんに振り回されて、重要な顧客を失うことにもなりかねません。
ウチのお客さんはこんな人。そこからはみ出す人は客ではない。という姿勢が大事ではないでしょうか。
そうして初めて、顧客満足熱にうなされよう。お客さんのクレームをむさぼり食おう。ということになるのだと思います。
いかがでしょうか？
こんにちは。
私はクレームを聞きたい。と、思うほうです。
「好き」なワケではありませんが、とても「ありがたい声」であり、「厚意」だととらえます。
ただ、頭ごなしに怒りの感情や不満をぶつけられるのはとても不快なものですが、そこから自らは気付かなかった、お客様の視点ならではの「重要な改善点」が見つかるかも知れないのですから、ありがたく耳を傾けたいと思います。
お客様に苦情も言ってもらえない、素通りされる、相手にもしてもらえないお店に成り下がる方が、ずっと悲しいコトだと感じます。
高田さんのコメントにもあるように、私もお客様のいいなりになるコトがよい対応と思いません。
自分のこだわり、スタイルを理解していただけるよう勤め、それをわかっていただけるお客様と共に成長し、いいブランド構築をしていけたらと思います。
私自身以外にも、私のこだわりをかってくださるお客様を見て「私」というブランドがどういうものなのか、という、「お客様が私のブランドを語る」ような時が来た時に、きっと、自分がお客様に対してどのように接して来たかが明確に現れるのではないかな？と、思います。
例えば、アーティストもひとつのブランドだと思いますが、「○○さんのファンは△△な人」ってイメージ、抱かれますよね？
お洋服のブランドでも、「○○を身に付けている人は□□な人」と言われるように、私のファンになってくださる方が私を語る時、私の不本意な語られ方をして欲しくないし、また、ファンの方自身が不快に思われるようなイメージを、私自身が持たれていたくないと思います。
ところで、あまり関係ないかも知れませんが、ブランド人養成塾 NPO法人 X-cross〈クロス〉なるモノを発見しました。
http://www.xcross.org/index.html
交流会なども開かれているそうです。
私は関西なので、なかなか参加できませんが、もし、ご興味がお有りでしたら・・と思って、お知らせしました。
（不適切なら削除してください）
高田さん、こんにちは。
いつもコメントありがとうございます。
わたしも高田さんと同じような考えです。
お客様を明確にする。
わたしも大切なことだと思っています。
また、顧客をセグメント化する、区別するということも必要なのだと思います。
いろいろな呼び方はありますが、見込み客→新規顧客→リピート客→お得意様（ファン）という感じでしょうか。
マーケティングの本などを読むとこういうことは書かれていますね。
もう一つ、これはドラッカー氏が言っていることですが、
大事なのは、会社の外の世界の情報であるということを言っています。
顧客に関して言えば、ノンカスタマーの情報ということです。
自分が顧客と思っていない人が、実は顧客になるということもあるということです。
例として、病院用のソフトを開発した会社が、市役所からそのソフトを売ってくれと言われて、断ったと言うものを上げています。
なので、お客様を明確にしつつ、ノンカスタマーの意見も聞くということが必要なのだと思っています。
Posted by: こばやし : 2004年08月23日 21:12miyakoさん、こんにちは。
コメントありがとうございます。
miyakoさんのコメントを読んで、
関西と関東の飲食店などのお客様の違いについて、よく言われることを思い出しました。
関東の場合は、おいしくなかったら、何も言わず、二度と来ない。
関西の場合は、まずいと言ってくれる。
miyakoさんの言うように、
お客さんにどう接するかで、どういうブランドなのかわかってくるように思います。
miyakoさんのように、お客様に接することができれば、良いブランドが築けるような気がします。
そんなNPO法人があるのですね。
情報ありがとうございます。
こういう皆さんに役立ちそうな情報は、ありがたいです。
ありがとうございます。